Optimale Kundenbeziehungen
Samstag, den 21. November 2009 um 22:58 Uhr
Kommunikation - weitere Artikel: KOMMUNIKATION
Der Schlüssel zum ErfolgWie treffen Kunden ihre Entscheidungen? Welchen Wert hat Ihr Produkt für den Käufer? Wie behält man seine Kunden? Wie erreicht man höchste Kundenzufriedenheit?
Nutzen Sie die Erkenntnisse des Relationship Marketings, die wir Ihnen in diesem Artikel vorstellen.
Konsequente Kundenorientierung
Sie werden Ihre Kunden nur dann langfristig an Ihr Unternehmen binden können, wenn Sie wissen, was diese Kunden wirklich wünschen. Dazu brauchen Sie den ständigen Kontakt zu Ihren Kunden - aber nur zu viele Manager und Unternehmer verlieren häufig diesen Kontakt unter dem Druck des Tagesgeschäftes.
Werfen Sie doch mal einen Blick auf McDonalds. Nicht nur wegen der Cheeseburger zieht es täglich weltweit Hunderttausende in die über 11.000 Restaurants von McDonalds. Hamburger und ähnliche Köstlichkeiten gibt es in vielen Restaurants - auch solche die besser schmecken. Es ist das System von McDonalds, das die Kunden anzieht, nicht einfach die Produkte. In allen McDonalds-Restaurants erleben die Kunden ein fein aufeinander abgestimmtes System mit einem hohen Standard an Qualität, Bedienung, Sauberkeit und Preiswürdigkeit. Viele Einzelkomponenten bauen dieses System und machen es für große Zielgruppen immens anziehend - ein Musterbeispiel für Kundenorientierung.
Wie können Sie die Wünsche Ihrer Kunden feststellen?
Eine einfache Grundregel lautet: Liefern Sie Ihren Kunden genau das, was ihren Wünschen entspricht, und betreuen Sie die Kunden so, dass sie zufrieden sind und wiederkommen. Entwickeln Sie eine persönliche Kundenbeziehung. Aber verlassen Sie sich bitte nicht auf Vermutungen, selbst wenn Sie manchmal damit Erfolg hatten. Beginnen Sie am besten mit Marktforschung. Beschaffen Sie sich die Basisinformationen, die Sie benötigen, um Ihr Unternehmen erfolgreich zu führen.
Beantworten Sie sich zunächst zwei Fragen:
- Wer sind die gegenwärtigen und potenziellen Kunden?
- Welche konkreten Wünsche haben die Kunden?
Auch eigene Befragungen, Gruppen-Diskussionen oder Omnibusbefragungen helfen Ihnen weiter. Am besten wenden Sie sich an ein örtliches Marktforschungsinstitut und lassen Sie sich beraten. Bei einiger Sachkenntnis sind auch eigene Umfragen machbar.
Eine weitere Möglichkeit wäre die Gründung von Kundenbeiräten, die regelmäßig Ihre Produkte und Dienstleistungen kommentieren und Vorschläge für Veränderungen und Verbesserungen machen. In der Regel reichen hier etwa zwölf Mitglieder vollkommen aus. So muss Marktforschung kein Vermögen kosten. Aber einfach eine Momentaufnahme des Marktes zu machen darf nicht alles sein. Marktforschung sollten Sie regelmäßig anwenden, denn die Ergebnisse müssen aktuell sein.
Sichern Sie sich Marktnähe!
Der nächste Schritt in Richtung Kundenorientierung heißt: Qualitativ hochwertiger Service und persönliche Kundenbetreuung. Seit einigen Jahren können wir eine ganz klare Tendenz zur Entwicklung von personalisierten Produkten und Dienstleistungen erkennen, die auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten sind. Eine erste Konsequenz: Bilden Sie ein Team aus Ihren Mitarbeitern, das zu Kundenexperten wird. Mitarbeiter, die es als Herausforderung ansehen die Kundenbeziehungen zu pflegen. Ihre Aufgabe ist es, ständig mit den Kunden zu kommunizieren, denn die Märkte ändern sich immer schneller. Wenn Sie Ihre Kundenbeziehungen nicht pflegen, fallen Sie zurück und die Kunden kaufen woanders.
Was kaufen Ihre Kunden wirklich?
Jedes Unternehmen muss sich heute selbst die entscheidende Frage stellen: Wie treffen die Käufer ihre Entscheidungen? Die Antwort könnte lauten: "Die Käufer entscheiden sich für das Angebot, das ihnen den besten Gegenwert bietet." Käufer sind Wert-Maximierer, die sich ihre eigenen Vorstellungen über ihre Werterwartungen bilden und danach handeln.
Nehmen wir, Sie wollen ein Auto kaufen. Was kaufen Sie dabei wirklich? Wie entsteht dabei Ihre Kaufentscheidung? Nun, Sie kaufen eine Art Gesamterfahrung. Sie wägen alles genau ab: Die Qualität, der Service, die Verkaufs-Atmosphäre, und die Wertschätzung als Kunde können dabei eine Rolle spielen. Kunden kaufen selten wegen eines einzigen Grundes. Sie kaufen auch nicht ein Produkt oder eine Dienstleistung. Denken Sie daran: Kein Mensch braucht Ihr Produkt! Menschen kaufen Ihr Produkt, weil sie einen Nutzen daraus ziehen. Sie kaufen kein Fahrrad, weil sie ein Fahrrad wollen, sondern weil sie damit zum Beispiel Sport treiben wollen. Und je enger die Märkte werden, je mehr vergleichbare Produkte angeboten werden, umso wichtiger wird der Zusatznutzen! Die Armbanduhr dient schon lange nicht mehr ausschließlich als Zeitmessinstrument, Mode und Prestige sind hier wichtige Kaufgründe. Produkte und Dienstleistungen dienen heute dazu, Kundenträume zu befriedigen. Welchen Kundentraum befriedigt Ihr Produkt?
Wie behält man seine Kunden?
Unternehmen tun heute alles, um Kunden zu behalten. Da viele Märkte gesättigt sind, gibt es nicht viele neue Käufer. Die Kosten, neue Kunden anzuwerben steigen ständig. Es ist etwa fünfmal teurer einen neuen Kunden zu werben, als einen Kunden, den man schon hat, zufrieden zustellen und zu behalten. Ein Unternehmen braucht deshalb Stammkunden, die regelmäßig wiederkommen und kaufen. Beziehungspflege heißt der Schlüssel zum Erfolg. Relationship-Marketing oder Beziehungsmarketing heißen heute die aktuellen Managementtechniken, die besondere Möglichkeiten bieten, die Kundenbindung zu festigen und dauerhafte Kundenbeziehungen zu entwickeln.
Hierzu gehört ein ganzes Bündel von Maßnahmen: von finanziellen Vorteilen für Stammkunden über die persönliche Betreuung bis zur strukturellen Anbindung an den Lieferer. Regelmäßige Kunden-Magazine, Kundenclubs, Kundenkarten und Rabattsysteme können diese Maßnahmen sinnvoll ergänzen. Aber um mit Kunden wirklich in Kontakt zu bleiben reicht es nicht aus, gelegentlich oder regelmäßig Informationen zu versenden. Sie müssen Ihre Kunden auch persönlich ansprechen. Kein noch so gutes Marketingprogramm kann diese Grundregel ersetzen. Eine Kundenbeziehung ist nur stark, wenn Sie zeigen, dass Sie sich um die Belange Ihrer Kunden kümmern.
(Komplette Textfassung)
Literaturempfehlung:
Steve Morris, Graham Willcocks: Erfolgsfaktor Kundenorientierung, Falken Verlag
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Stand: 01.02.2001 - Texte frei zur privaten Nutzung mit Quellenangabe erlaubt!