Customer Relationship Management

Geschrieben von: D.Kröber Samstag, den 21. November 2009 um 22:55 Uhr

Management - Marketing

Benutzerbewertung: / 2
SchwachPerfekt 

Abschied vom Massen-Marketing?

CRM ist in aller Munde. Wer heute kein CRM betreibt der ist out! Dabei ist der Toptrend CRM nichts Neues, sondern seit Jahrzehnten bekannt und wichtig! Selbst Tante Emma im kleinen Laden um die Ecke betrieb schon CRM. Wie dass? Nun Tante Emma kannte jeden Kunden, begrüßte ihn mit seinem Namen, hielt ein Schwätzchen über seine Kinder und wusste genau: „Du stehst doch so auf Gummibärchen – hier sind die neuesten Geschmackrichtungen ...“. Das war und ist nichts anderes als Customer Relationship Marketing in Reinform!

Also ein alter Schlauch in neuen Häuten? Nicht ganz: CRM ist heute tatsächlich der Schlüssel zum Kunden. Mit CRM gelingt es uns Märkte zu sichern und neue Märkte zu erobern. Viele Analysten behaupten, dass dies ohne CRM in Zukunft nicht mehr möglich sein wird.

CRM ist dialogorientierte Kommunikation
Auf jeden Fall ist CRM eine neue Dimension dialogorientierter Kommunikation und wird der integrierten Kommunikation vollends zum Durchbruch verhelfen. Integrierte Kommunikation ist nichts anderes als die klassische Werbung, Events, Online-Marketing usw. aber eben alles genau aufeinander abgestimmt. So gesehen wird CRM tatsächlich zum Kernbaustein der Marketing-Kommunikation von morgen werden!

Vielfalt statt Masse
Die British Telecom analysierte mittels Marktforschung das Telefonverhalten der Kunden und segmentierte danach fein säuberlich ihre Mailing-Zielgruppen. Je genauer die Segmentierung umso genauer, also zielgerichteter kann die Ansprache sein. In der Umsetzung verschickte die British Telecom 1.600 Varianten ihres Mailings. Die größten Mailingversender in Deutschland sind üblicherweise die Versandhändler und die verschicken normalerweise maximal 40 Varianten eines Mailings. Logisch, dass eine genauere Ansprache auch wesentlich wirkungsvoller ist ...

CRM ist optimale Kundenbeziehung
Heute verstehen wir unter Customer Relationship Management die optimale Kundenbeziehung, die als integrierte Marketing-, Verkaufs- und Service-Strategie sämtliche kundenbezogene Prozesse beinhaltet. Optimale Kundenbeziehungen sind heute lebensnotwendig für jedes Unternehmen! Wir haben fast nur noch die Möglichkeit uns durch eine klare Differenzierung im Wettbewerb abzuheben. Kostenführerschaft z.B. ist ja meist nur finanzstarken Konzernen möglich – aber kaum den mittelständischen Unternehmen. Die Technologie ist bei Massenprodukten ziemlich ähnlich, die Produkte werden immer austauschbarer. Und einer der besten Differenzierungsschwerpunkte liegt heute eben eindeutig im Bereich Service und Support.

Die Elemente des CRM und ihre Aufgaben
Fünf Elemente prägen das moderne CRM:                                  

1. Kundenbeziehung – Nutzen Sie die bestehenden Kundenbeziehungen, bauen Sie diese aus und erhöhen Sie dadurch Ihren Umsatz. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden wirklich wollen!
2. Infopool – Bilden Sie einen zentralen Infopool, indem alle Kundendaten zentral gespeichert werden und auch jedem Mitarbeiter im Kundenkontakt (durch Software-Lösungen) schnell zugänglich sind.
3. Verkaufsprozess – Machen Sie Ihren Verkaufsprozess wiederholbar. Alle sollen daraus lernen und so Beratung und Verkauf ständig optimieren können.
4. Zusatzwerte – Beginnen Sie mit dem Aufbau von Kundenloyalität durch Schaffung eines überragenden Wertes für den Kunden und Aufbau einer persönlichen Beziehung zum Kunden.
5. Proaktive Lösungsstrategien – Implementieren Sie proaktive Lösungsstrategien, erkennen Sie die Probleme vor der Entstehung und werden Sie sofort aktiv.

Die CRM-Kundenstrategie
Eigentlich ist die CRM-Kundenstrategie ganz einfach. Sie besteht grundsätzlich aus drei Stufen, die wie folgt lauten:

1. Gewinnung von Kunden – z.B. durch Direktmarketing
2. Beziehung aufbauen – z.B. durch Cross-Selling
3. Kundenbindung anstreben – durch proaktiven Service, also das Erkennen der Probleme vor dem Entstehen.

Wenn alle Ihre Mitarbeiter im Unternehmen diese drei Schritte klar und deutlich vor Augen haben, ist der richtige Grundstock zum CRM gelegt. Das CRM unterscheidet sich hier vom klassischen Massenmarketing in erster Linie durch die Perspektive. Wechseln Sie von der Unternehmer-Sichtweise auf die Kundenseite. Weg vom üblichen Produktdenken hin zu der Frage: Was will der Kunde? Was erwartet der Kunde von mir? Wie können wir als Unternehmen den Kunden langfristig unterstützen? Anstelle von kurzfristigen Käufen und Beziehungen tritt die Kundenlebenszeitperspektive (Lifetime-Value). So machen wir aus Kunden Stammkunden. Stammkunden, die gerne bei uns kaufen und immer wieder kommen. Kein Unternehmen kann heute noch mit kurzfristigen Kundenbeziehungen überleben!

Optimal: Das ideale Angebot
Glücklich sind die Unternehmen, die ihren Kunden ein ideales Angebot machen können. Aber das ist leichter gesagt als getan. Vielleicht haben Sie ein technisch überlegenes Produkt? Glückwunsch - wenn nicht, dann versuchen Sie es doch mit einer exzellenten Service-Strategie. Bieten Sie hier mehr als alle Konkurrenten!

Aufbau und Pflege von exzellenten Kundenbeziehungen sind der Schlüssel zu einer starken Marktstellung. Der wichtige Schritt zu einer erfolgreichen Kundenbindungs-Strategie.

Die Unternehmensprozesse am Kunden orientieren
Gehen Sie aber noch weiter. Der Kunde steht am Anfang und am Ende aller Überlegungen. Gestalten Sie aus seinem Blickwinkel heraus Ihren gesamten Unternehmensprozess.

Das Call-Center – die Zentrale für optimale Kundenbeziehungen
Ist Ihr Unternehmen ständig erreichbar? Können sich die Kunden mit allen Fragen und Wünschen zu jeder Zeit an Sie wenden? Setzen Sie Ihr Call-Center als Instrument des Direktmarketings und Vertriebs ein. Gehen Sie noch weiter: Machen Sie daraus eine Kommunikations-Zentrale für den Kontakt zu Ihren Kunden. Diese erwarten heute eine hohe Erreichbarkeit, die freie Wahl des Kommunikationsmediums (Telefon und Fax reichen hier nicht mehr aus!) und eine kompetente, zeit- und kosteneffiziente Betreuung. Hier helfen Ihnen die neuesten Softwarelösungen, Wissen über Ihre Kunden zu generieren. Dialog mit dem Kunden ist angesagt – nicht nur Verkauf und Beratung. Und denken Sie daran: proaktive Lösungen festigen Ihre Kundenbindungen. Beginnen Sie jetzt damit. Mit der richtigen Einstellung haben Sie den wichtigsten Schritt getan und sind für die geschäftliche Zukunft gewappnet.