Kunden mit ausgefeilter Logistik begeistern – und binden
Geschrieben von: Administrator Freitag, den 13. November 2009 um 16:18 Uhr
Das richtige Objekt zur richtigen Zeit in der richtigen Menge, versehen mit den richtigen Begleitinformationen auf wirtschaftliche Art und Weise bereitstellen. Diese Definition der Logistik beinhaltet die wesentlichen Merkmale – die physische Warenbewegung auf der einen und den Informationsfluss auf der anderen Seite.
Hierbei ist allerdings eine zunehmende Verschiebung der Gewichtung zu erkennen. Stand ehemals der reine Warenfluss im Vordergrund, so nimmt nun die Informationskomponente an Bedeutung zu.
Die Konzentration auf die Kernkompetenzen hat in vielen Unternehmen zu einer stetigen Verminderung der Fertigungstiefe beigetragen. Dies bedeutet aber gleichzeitig, dass ein erhöhter Koordinationsaufwand mit externen Lieferanten notwendig wird, da immer mehr Komponenten zugekauft werden.
Aus diesen Randbedingungen leiten sich gleichzeitig die Anforderungen an die Unternehmen ab. Wer es schafft, seine logistische Leistungsfähigkeit zu steigern – und zwar schneller als der Wettbewerb – kann sich deutliche Vorteile erwerben.
Die „Logistische Anforderungspyramide"
Um geeignete Maßnahmen ergreifen zu können, ist es zunächst notwendig, die Wünsche der Kunden zu ermitteln und zu verstehen. Aufbauend auf der Bedürfnispyramide nach Maslow ist in Abbildung 1 dargestellt, welche Anforderungen die Kunden an die logistische Leistungsfähigkeit ihrer Lieferanten und Partner stellen.
ABBILDUNG: Abb. 1: Fünf Schritte zur kundenorientierten Logistik - siehe pdf-Datei
Vergleichbar mit der untersten Stufe der Maslow´schen Pyramide, in der die Grundbedürfnisse des Menschen nach Essen, Trinken und Wärme abgebildet sind, kann man im übertragenen Sinne die „logistischen Grundbedürfnisse" der Kunden ableiten. Der zunehmende Wettbewerb und die Käufermarktsituation in nahezu allen Bereichen des wirtschaftlichen Lebens hat dazu geführt, dass bereits auf dieser fundamentalen Stufe beachtliche Leistungen gefordert werden.
Aus vielen Studien geht hervor, dass insbesondere die Faktoren Qualität, Preis und Liefertreue die höchste Gewichtung im Rahmen einer Lieferantenbewertung haben. Dies macht deutlich, dass hier keine Abstriche geduldet werden. Wer diese Grundforderungen nicht erfüllt, findet bald keine Abnehmer mehr.
Ist der Mensch erst einmal satt und trocken, so kümmert er sich laut Maslow als nächstes um seine Sicherheit. Das beinhaltet in erster Linie den Wunsch, das bisher erreichte festzuhalten und für die Zukunft zu sichern.
Vergleichbar hiermit ist das Sicherheitsbedürfnis eines Disponenten beim Kunden, der die Versorgung der Produktion sicherstellen muss. Für ihn ist wichtig, dass er sich auf Zusagen der Lieferanten verlassen kann und Termine verbindlich sind. Insbesondere bei kritischen Teilen oder größeren Projekten hat der Kunde ein verstärktes Interesse daran, permanent zu überprüfen, welchen Status sein Auftrag hat. Hierzu wird vermehrt gefordert, dass der Lieferant dem Kunden jederzeit Auskunft zum Stand der Auftragsbearbeitung geben kann. Dies betrifft sowohl die Vorgänge im Betrieb als auch die Transporte zwischen den Parteien.
Sind sowohl die logistischen Basisanforderungen als auch die Sicherheitsaspekte abgedeckt, ist die Grundlage für eine intensivere Kunden-Lieferanten-Beziehung gelegt. Hierauf aufbauend können nun weitere Verbesserungen der zwischenbetrieblichen Logistik in Angriff genommen werden. In erster Linie handelt es sich dabei um Optimierungen des Materialflusses. Die Einführung von Kanban-Kreisläufen, Just-in-Time-Belieferung, Ship-to-Line-Konzepte oder die Einrichtung von Konsignationslagern sind Beispiele für diese Optimierungsbemühungen. Auf dieser Stufe ist bereits ein hohes Maß an Vertrauen zwischen den Partnern notwendig, da weitreichend in die Prozesse des jeweils anderen Unternehmens eingegriffen wird. Darüber hinaus bedingt die Realisierung solcher Projekte eine enge Zusammenarbeit im Vorfeld, in der gegenseitige Information unabdingbar ist.
An diesem Punkt sind heute bereits viele Unternehmen angekommen, aber nur die wenigsten überspringen die Hürde zur weitergehenden informationstechnischen Verknüpfung. Diese Tatsache bedeutet aber auch, dass sich hier die Spreu vom Weizen trennt und innovative und aktive Unternehmen die Möglichkeit haben, sich vom Wettbewerb zu differenzieren.
Auf der vierten Stufe der „Logistischen Anforderungspyramide" müssen bereits viele Schnittstellen zwischen den Unternehmen geklärt sein. Insbesondere Großunternehmen aus Handel und Automobilindustrie haben dabei in der Vergangenheit Standards gesetzt, was die informationstechnische Verbindung zwischen Kunde und Lieferant betrifft. Sei es nur die Übermittlung von Auftragsdaten per EDI oder die Steuerung komplexer Prozessketten mit modernen Supply Chain Management-Anwendungen.
Ein Großteil der täglich in PC’s eingegebenen Daten stammt ursprünglich aus anderen Rechnern. So werden Aufträge beim Kunden im Computer erfasst, ausgedruckt, an den Lieferanten gefaxt und dort wieder manuell eingegeben. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen haben sich an diese unproduktive Arbeitsweise gewöhnt. Berücksichtigt man aber, dass EDI-erfahrene Unternehmen z.B. von Kosteneinsparungen in der Auftragsbearbeitung von bis zu 80% durch reduzierten Erfassungsaufwand sprechen, so ist es unverständlich, warum viele Unternehmen sich noch nicht „fit für EDI" gemacht haben.
Ein Beispiel aus einem Beratungsprojekt in einem mittelständischen Produktionsbetrieb soll dies verdeutlichen:
- Anzahl Verkaufsaufträge pro Jahr: 4.400
- Anzahl Verkaufspositionen pro Jahr: 70.000
- Geht man von ca. zehn Minuten je Auftrag aus, so muss für diese „Doppelarbeit" (Auftragseingabe beim Kunden und Auftragserfassung beim Lieferanten) etwa eine Halbtagskraft beschäftigt werden. Ähnliches gilt für die Anlage von Einkaufsbestellungen, die Rechnungsprüfung, etc.
Trotz dieser Investitionen werden mittelfristig viele Unternehmen (mit entsprechend vielen Bestellvorgängen) nicht um die Bereitstellung von IT-Lösungen für ihre Kunden umhin kommen. Einige Autoren sehen EDI sogar als Überlebensfrage an, da insbesondere kleine und mittlere Unternehmen auf Druck ihrer (meist größeren) Kunden reagieren müssen, die sonst mit einer Auslistung drohen. Aber es sind nicht nur die Kunden, die profitieren, sondern auch die Lieferanten. Laut einer Untersuchung des World EDI Institute konnten kleine und mittlere Unternehmen durch den Einsatz von EDI eine Steigerung von rund 60% beim Umsatz und 45% beim Gewinn erzielen. Ob diese Zahlen – insbesondere was die Umsatzsteigerung betrifft – realistisch sind, sei dahingestellt. Es wird allerdings deutlich, dass hier Kostensenkungspotentiale stecken.
Komplexer als EDI-Lösungen ist die Installation funktionierender Supply Chain Management-Systeme. Neben der reinen Datenübermittlung ist es dabei notwendig, die gesamten Prozesse im Unternehmen sauber abbilden zu können und darüber hinaus die Wechselwirkungen zu Prozessen in Kunden- oder Lieferantenunternehmen zu verstehen. Hierzu gehört ein tiefes Verständnis der betriebsübergreifenden Prozesse.
Echte Partnerschaft – ein Erfolg für beide Seiten
Noch weiter geht der Ansatz auf der höchsten Stufe der Logistischen Anforderungspyramide. War bisher nur von Reaktionen auf vorhandene Strukturen die Rede, so setzt diese partnerschaftliche Betrachtung bereits im Produktenstehungsprozess an. Im Rahmen eines Simultaneous Engineering werden Neuentwicklungen angestoßen, bei der beide Parteien gemeinsam an der Erarbeitung von unternehmensübergreifenden Optima arbeiten. Dies beginnt bei der Konstruktion, geht weiter über den Einkauf auf Seiten des Lieferanten bis hin zur Lagerung und Verarbeitung beim Kunden. Bereits hier kann festgelegt werden, auf welchen Ladungsträgern die Ware geliefert werden soll, welche Möglichkeiten bestehen, um möglichst langfristig einen Forecast an den Lieferanten zu geben, wie Materialbestände und Transporte reduziert werden können, etc. Die Liste der möglichen Optimierungspotenziale ließe sich beliebig fortführen.
Diese Art der Partnerschaft bedingt allerdings auch ein besonders hohes Maß an Vertrauen zwischen den Parteien, da sich insbesondere im Bereich der Entwicklung die Unternehmen ungern in die Karten schauen lassen. Hierfür ist bereits im Vorfeld eine längerfristige, für beide Seiten zufriedenstellende Zusammenarbeit erforderlich.
Mit Logistik Kunden gewinnen – und binden
Nun sollen die beschriebenen Maßnahmen aber nicht Selbstzweck sein, sondern das Ziel verfolgen, über ausgefeilte Logistik Kunden zu gewinnen und an sich zu binden.
ABBILDUNG: Abb. 2: Logistische Leistungsfähigkeit und Kundenbindung - siehe pdf-Datei
Wie aus Abbildung 2 hervorgeht, steigt die Kundenbindung exponentiell mit der logistischen Leistungsfähigkeit an. Diese Aussage ist zwar nicht wissenschaftlich bewiesen, in ihrer Logik jedoch leicht nachzuvollziehen. Befindet sich ein Lieferant auf einer unteren Stufe der Logistischen Anforderungspyramide, so ist er für den Kunden in der Regel schnell austauschbar. Es werden nur Standard-Leistungen gefordert, die keine besonders enge Zusammenarbeit notwendig machen. Dies ist zum Beispiel häufig der Fall bei DIN- und Normteilen oder bei Internetauktionen, bei denen es um das Motto „Wer bietet weniger?" geht.
Geht es darum, für den Kunden gewünschte Informationen bereitzustellen, so tun sich viele Unternehmen schon deutlich schwerer. Handelt es sich um kritische Güter, so wird im Zweifelsfall der Lieferant den Vorzug bekommen, der zugesagte Liefertermine halten kann und dessen Informationspolitik dem Kunden die Überwachung der Termine zulässt.
Hat ein Unternehmen die dritte Stufe der Logistischen Anforderungspyramide erreicht, so wird es für den Kunden schon deutlich schwerer, kurzfristig den Lieferanten zu wechseln. Die enge Verknüpfung der Materialflüsse bedingt häufig längerfristige vertragliche Bindungen (z.B. Abnahmeverpflichtungen, Rahmenverträge, etc.). Die hohe logistische Kompetenz, die der Lieferant durch Just-in-Time-Lieferungen und funktionierende Kanban-Kreisläufe unter Beweis stellt, hat für den Kunden deutliche Vorteile in seinen Abläufen. Hohe Materialverfügbarkeit und Planungssicherheit sorgt auf der Abnehmerseite für ruhige und strukturierte Abläufe, die weitere innerbetriebliche Optimierungen zulassen.
Natürlich darf dies für den Lieferanten kein Grund sein, um sich auf dem Erreichten auszuruhen. Vielmehr muss es darum gehen, sich noch weiter in die Prozesse des Kunden einzubinden. Dabei kann ein pro-aktives Angebotsverhalten helfen, bei dem Innovationen und Einsparpotentiale vom Lieferanten aufgezeigt werden, die dann gemeinsam mit dem Kunden im Detail erarbeitet werden. Ziel dieser Bemühungen muss es sein, für beide Seiten Vorteile zu schaffen, also WIN-WIN-Situationen herbeizuführen.
ABBILDUNG: Abb. 3: Verhalten vieler Lieferanten - siehe pdf-Datei
ABBILDUNG: Abb. 4: Proaktives Angebotsverhalten - siehe pdf-Datei
Leider warten zu viele Lieferanten darauf, dass der Kunde Forderungen stellt, die es dann zu erfüllen gilt. Hier ist dann häufig der Zeitdruck wesentlich größer und darüber hinaus hat der Kunde – z.B. im Rahmen einer groß angelegten Ausschreibung – die Möglichkeit, seine Forderungen an mehrere Lieferanten zu stellen und zu bewerten, wer die gestellten Aufgaben am besten erledigt. Somit wird der Lieferant wieder leichter austauschbar und vergleichbar.
Ab der vierten Stufe wird es für den Kunden zunehmend schwieriger und kostenintensiver, etablierte Lieferanten durch neue zu ersetzen. Zum einen wird die Auswahl an so leistungsfähigen Partnern immer geringer, zum anderen sind damit erhebliche Kosten für neue Schnittstellen, etc. verbunden. Aus diesem Grund ist es für die Kunden in der Regel zielführender, gemeinsam mit den vorhandenen Lieferanten weitere Projekte zur Verbesserung der Zusammenarbeit aufzusetzen.
ABBILDUNG: Abb. 5: Maßnahmen logistischer Verbesserungsprozesse und ihr Nutzen - siehe pdf-Datei!
Das Risiko besteht darin, die sich bietenden Chancen zu verschlafen
Die zunehmende Vergleichbarkeit von Produkten und die weltweite Konkurrenz macht Lieferanten, die nur das Standardprogramm liefern, sehr schnell austauschbar. Je mehr der Lieferant hingegen integraler Bestandteil der Prozesse seiner Kunden wird, umso unersetzbarer wird er – die Kundenbindung steigt mit der logistischen Leistungsfähigkeit.
Man sollte die stetig wachsenden Anforderungen der Abnehmer in bezug auf logistische Prozesse also weniger als hinderliche Aufgabe auffassen, sondern vielmehr als Chance, um das eigene Leistungsspektrum zu erweitern. Neue Abnehmer und eine enge Kundenbindung sind dann garantiert.
Weitere Infos:
- www.escon-online.de
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